ALBA, sistema omnicanal con el Distrito, ha recibido 717.000 llamadas en un año

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El sistema omnicanal ALBA (acrónimo de AL-caldía de BA-rranquilla) incluye línea telefónica 24/7; chatbot de consulta automatizada 24/7 para trámites y servicios desde WhatsApp, Telegram, Facebook y web; agendamiento de turnos para atención presencial, y videollamadas con interpretación de Lengua de Señas Colombiana (LSC).

Luego de un año de poner en marcha el sistema omnicanal para acercar a los barranquilleros con la Alcaldía Distrital, la Administración conmemora el primer aniversario de ALBA.

Se reportan 717.000 conversaciones a través de telefonía y chatbot, para mejorar la calidad de vida de los ciudadanos y facilitar el acceso a la información pública con ayuda de las TIC.

ALBA (acrónimo de AL-caldía de BA-rranquilla) incluye una línea de atención telefónica 24/7, atendida por agentes humanos; un chatbot de consulta automatizada 24/7 para trámites y servicios desde WhatsApp, Telegram, Facebook y sitio web; un servicio de agendamiento de turnos virtuales para atención presencial, y videollamadas con interpretación en Lengua de Señas Colombiana (LSC).

Se han llevado a cabo 590.000 conversaciones automatizadas por el chatbot, con derivación de 700 usuarios para atención con agente humano; 127.000 llamadas telefónicas; 470 videollamadas en LSC y 380.000 turnos se han agendado de manera virtual para la atención presencial en las 15 sedes de la Alcaldía activas en el sistema.

Con ALBA se complementan los canales ya establecidos en el Distrito, como la Ventanilla Única Virtual, correos electrónicos de atención al ciudadano y notificaciones judiciales, sede electrónica en la página web y atención presencial en sedes distribuidas en la ciudad, dinamizando la experiencia de los usuarios que solicitan servicios gubernamentales.

Novedades en la atención al ciudadano

Dentro de las novedades que trajo ALBA a la ciudad destacan:

  • Consultar temas de interés 24/7 desde WhatsApp, Telegram y Facebook. Mediante la automatización de mensajes, ALBA resuelve dudas y orienta a los ciudadanos. Entre las temáticas más buscadas están: solicitudes de turnos, tránsito, Sisbén, subsidios, trámites en línea, información general, becas y convocatorias, impuestos y salud.
  • Transacciones con datos actualizados en tiempo real. En la opción ‘Consultas, trámites y solicitudes en línea’, los usuarios pueden averiguar por el pago de impuesto predial, estado de cuenta de la tasa de derechos de tránsito, consulta de vehículo en patios, averiguar grupo del Sisbén, consultar mi EPS, pedir cita médica para migrantes sin afiliación a salud, solicitar vacunación antirrábica de perros y gatos, disponibilidad de cupos en colegios públicos, reservar una cancha o un parque, reportes de seguridad y convivencia, y enviar preguntas para la Rendición de Cuentas vigencia 2021.
  • Inclusión para personas con discapacidad. Las personas sordas encuentran en ALBA un servicio que les permite recibir la misma información del chatbot o telefónica, ya que tienen a su disposición un intérprete de Lengua de Señas Colombiana a través de videollamada.
  • Autoservicio de agendamiento de turnos. En fechas específicas, para asistir a citas presenciales en las sedes de la Alcaldía, ha permitido a los usuarios planificar sus diligencias con solo una llamada telefónica o desde un chat.
  • Central telefónica 24/7. El equipo de agentes humanos ayuda a resolver inquietudes de locales y extranjeros, en español e inglés, lo que permite una interacción oportuna, en cualquier momento y lugar, no limitada a un horario laboral tradicional.

Fuente: Alcaldía Distrital de Barranquilla